Allzu oft herrscht in Unternehmen noch die Meinung, dass Preis, Qualität und die Funktion des Produktes bzw. die Leistung alles sei, worauf es den Kunden ankommt. Dabei ist jede Interaktion des Kunden mit einer Marke bzw. einem Unternehmen, sei es durch einen Mitarbeiter oder ein Produkt, mit einem Erlebnis verbunden. Die Wichtigkeit von Erlebnissen wird von Unternehmen oftmals unterschätzt. Vor diesem Hintergrund wird von Seiten der Wirtschaft und insbesondere durch Beratungen immer stärker gefordert, sich mit den Erlebnissen bzw. Erfahrungen der Kunden („Customer Experiences“) auseinanderzusetzen. Einen geeigneten Ansatz hierfür stellt das Customer Experience Management (CEM) dar, das als „Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten“ definiert werden kann. Dabei zielt das CEM primär darauf ab, durch emotionale und unerwartete positive Erlebnisse einen „Wow-Effekt“ beim...

Die neue Lösung vereint und vereinfacht Self-Service-Funktionen und den Kundendialog auf allen Kanälen über eine einzige Software-Plattform. • Die neue Lösung vereint und vereinfacht Self-Service-Funktionen und den Kundendialog auf allen Kanälen über eine einzige Software-Plattform. • Sie optimiert Strategien im Kundenservice durch kombinierte SMS-, E-Mail- und Telefonkampagnen, die bessere Ergebnisse erzielen. • Auf Basis von Echtzeitinformationen lassen sich Ressourcen und Dienste optimal koordinieren. Frankfurt am Main, 13. März 2014 – Mit den neuen und verbesserten Customer Experience Management (CEM)-Lösungen von Avaya können Unternehmen ihren Kundendialog optimieren, die Kundenbindung erhöhen und den Umsatz steigern. Umständliche, oftmals voneinander getrennte Applikationen gehören nun der Vergangenheit an. Die CEM-Lösungen laufen auf einer einzigen Software-Plattform. Sämtliche Kommunikationskanäle werden dadurch...

Am 8 November 2012 findet der nächste World Usability Day in Graz mit dem Head of Design von der New York Times und dem Customer Experience Manager ASAP von SKYPE in Graz statt. youspi Consulting GmbH veranstaltet diesen Tag gemeinsam mit der FH JOANNEUM in Graz. Nähere Informationen und die Anmeldung finden Sie auf: http://www.worldusabilitycongress.at/ Nachmittagsprogramm: 16:10 - Usability Engineering als Erfolgstreiber im IT-Geschäft Mario Hailing, ATOS Origin (Wien), Head of Usability 16:50 - responsive design Thomas Piribauer, intuio User Experience Consulting GmbH (Wien), Geschäftsführer 17:30 - Reduce operational costs with usability and customer self-service Greaeme Pearcy, Skype (Australia), Head of Customer Experience 18:30 - Agile UX – Wege zur agilen nutzerzentrierten Produkt-Entwicklung Rainer Gibbert, Otto GmbH & Co KG (Hamburg), Produktmanager 19:10 - Visions of Xanadu Alex Wright, New York Times...

Zürich den 07. Juni 2012– Dass auch Geschäftskunden verstärkt Wert auf schnelle Reaktionsbereitschaft und aussagekräftige Informationen auf Unternehmenswebsites legen, zeigt die aktuelle Kundenumfrage der PIDAS AG. Das Unternehmen mit Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland hat sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert und führt jährlich eine Kundenstudie durch. Diese verdeutlicht beispielsweise auch, dass Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr bei Investitionsentscheidungen einen noch größeren Fokus auf...

Wien, den 02. Mai 2012 – Die ganzheitliche Betrachtung von Serviceprozessen stand in Mittelpunkt des diesjährigen Customer Care Day in Wien. Die PIDAS Österreich GmbH hatte am 24. April 2012 unter dem Motto „Kundenservice 2.0 - von effizienten Supportprozessen bis zum One-Stop-Shop in Service-Organisationen“ in die Spanische Hofreitschule geladen und konnte über 70 interessierte Gäste empfangen. Neben Experten von PIDAS gaben auch externe Referenten Anstöße, wie Unternehmen von neuen und intelligenten Servicekonzepten profitieren können. Als erster externer Fachmann berichtete DI Friedrich Steinbrucker, Geschäftsführer...

Zürich, den 12. Februar 2012 – Die Chancen und Herausforderungen, die Customer Experience Management (CEM) mit sich bringt, waren Hauptthema beim diesjährigen Customer Care Day der PIDAS AG in Zürich. Über 80 Experten aus den Bereichen Contact Center und Kundenservice diskutierten miteinander über die technologischen, strukturellen und prozessualen Aspekte, die eine am Kundenbedürfnis ausgerichtete Unternehmenskultur mit sich bringt. Dabei ergab eine Umfrage unter den Experten, dass 92 Prozent der Verantwortlichen im Kundenservice eine zentrale Technologieplattform für erforderlich halten um CEM effizient umzusetzen. Den...

Zürich, den 05. Januar 2012 – Dass es sich beim Customer Experience Management (CEM) nicht um einen weiteren schwammigen Begriff aus den Marketingabteilungen, sondern um einen fundierten und erfolgsversprechenden Strategieansatz handelt, belegen die PIDAS AG und die CustVox AG beim diesjährigen Customer Care Day. In der Giesserei Zürich-Oerlikon werden sie am 26. Januar unter anderem anhand von Fallstudien zeigen, wie Potentiale im Bereich Kundenservice entdeckt und erfolgreich weiterentwickelt werden. Daneben werden sich Vorstandsvertreter von Weltbild, Swiss International Air Lines, Mobility Carsharing und Interhome in einem Diskussionspanel...

(Karlsruhe, 30.11.2011) Bei den Vertriebs- und Marketingverantwortlichen im deutschsprachigen Raum bestehen häufig noch keine klaren Vorstellungen, was unter Customer Communication Management (CCM) zu verstehen ist. Nach einer Studie der legodo ag unter mehr als 200 Firmen wird von den meisten Befragten darunter vor allem eine Weiterentwicklung des Output Managements verstanden, viele sehen darin aber auch eine Integration aller Kundenkommunikationskanäle oder einen speziellen Lösungsansatz für Social Media. Die Mehrheit beherrscht CCM entsprechend ihrem eigenen Verständnis jedoch noch nicht ausreichend, will sich dem aber in naher...

(Bonn, 06.09.2011) Die Congenii Consulting Group hat einen umfangreichen Leitfaden zum Thema Customer Experience Management (CEM) herausgegeben. Hintergrund dieser kostenlosen Praxishilfe sind die Ergebnisse einer Studie, der zufolge von den Unternehmen erst vergleichsweise selten ein systematisches CEM zur Stärkung des Kundenvertrauens eingesetzt wird. Mit Maßnahmen zur Stärkung des Kundenvertrauens könnten die Unternehmen nach Einschätzung der Vertriebs- und Marketingmanager deutliche Umsatzsteigerungen erreichen. Über die Hälfte der Befragten in der Congenii-Erhebung erwartet, dass mit diesem Lösungsansatz ein Umsatzplus...